La gestión por procesos y la calidad de servicio en las instituciones públicas SUNAT y OSINERGMIN, en el marco de la política, período 2014-2015

Abstract

La gestión por procesos está presente en la historia de las guerras y batallas desde sus primeros días, ya que sabemos que todas las teorías en las que se basan muchas de las herramientas que hoy se utilizan para la administración y producción de bienes y servicios se desarrollaron para obtener mejores resultados durante los conflictos. Aprovechando el impulso ofrecido por el desarrollo bélico, después de la guerra estas estrategias se utilizaron para el desarrollo de bienes y servicios, como es el caso de William Edwards Deming, quien siendo un estadístico fue el responsable del desarrollo y crecimiento de la industria japonesa después de la Segunda Guerra Mundial. En esta investigación se buscó comparar la gestión por procesos y la calidad de servicio en las instituciones públicas SUNAT y OSINERGMIN, utilizando un enfoque cuantitativo, el alcance de la investigación fue descriptivo comparativo y reunió los requisitos de un diseño no experimental. Apoyándonos en la Teoría de Deming, se utilizó como instrumento un cuestionario, lo que permitió conseguir resultados importantes para obtener una conclusión clara del asunto, sobre todo al verificar la importancia de la gestión por procesos para la calidad de servicios.